詳細(xì)說明

南京三樂擁有專業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊，多年工作經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持人員。可以滿足24小時響應(yīng)式售后服務(wù)。

售后服務(wù)管理制度

  （1）售后服務(wù)組接到客戶售后服務(wù)電話或文件時，立即將客戶的名稱、地址、電話、合同令號以及設(shè)備型號等資料登記于“售后服務(wù)登記簿”上。登記簿上的資料要與市場部、財務(wù)部及時溝通，在做好售后服務(wù)準(zhǔn)備工作。

  （2）售后服務(wù)人員持“售后服務(wù)報告”前往客戶現(xiàn)場進(jìn)行安裝調(diào)試，安裝調(diào)試工作結(jié)束后請客戶在“售后服務(wù)報告”上簽字蓋章。售后服務(wù)人員將簽字蓋章后的“售后服務(wù)報告”帶回并交給售后服務(wù)組組長，組長在“售后服務(wù)登記簿”上注銷。組長將“售后服務(wù)報告”歸檔。安裝調(diào)試工作結(jié)束后無簽字蓋章的“售后服務(wù)報告”視為無效服務(wù)。（特殊情況除外）

售后服務(wù)人員服務(wù)流程

  （1）售后服務(wù)人員在接到售后服務(wù)任務(wù)后，及時和客戶溝通，向客戶仔細(xì)了解并分析現(xiàn)場情況，提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料（包括售后服務(wù)報告）。與客戶溝通及上門服務(wù)時，熱情、細(xì)心、耐心的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提升公司形象；

  （2）售后服務(wù)組如需生產(chǎn)部協(xié)助服務(wù)，及時生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適的人選，快捷、迅速的提供服務(wù)。

  （3）如果機(jī)械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi)，無條件的快捷、迅速、保質(zhì)保量完成客戶機(jī)械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機(jī)械設(shè)備已超過質(zhì)保期，及時告知客戶設(shè)備已超過質(zhì)保期，客戶需購買機(jī)器配件以及所需購買機(jī)器配件的價格和維修費(fèi)用。

  （4）售后服務(wù)人員及時與客戶聯(lián)系并告知上門服務(wù)的時間。上門服務(wù)時必須著公司標(biāo)準(zhǔn)服裝、帶好公司配發(fā)的工具箱及相關(guān)器件。售后服務(wù)人員從到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)開始到售后服務(wù)結(jié)束這段時間內(nèi)，每天與組長匯報工作進(jìn)度情況，一般在下午四點(diǎn)前。如特殊情況及時聯(lián)系。

  （5）售后服務(wù)人員在公司規(guī)定的時間內(nèi)及時完成售后服務(wù)工作。如遇特殊情況在制定的時間內(nèi)無法完成服務(wù)，及時與公司匯報并提出解決方案。如沒有正當(dāng)?shù)睦碛苫驔]有得到公司領(lǐng)導(dǎo)允許的情況下延長售后服務(wù)時間，將按照公司規(guī)定處罰。

  （6）售后服務(wù)人員在售后服務(wù)結(jié)束回南京后，必須在第二天回公司匯報售后服務(wù)情況。如有特殊原因不能及時回公司匯報情況的，先與公司報備。

  （7）售后服務(wù)人員在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論，提出可行的解決方案以便相關(guān)部門及時改進(jìn)。每一次的售后服務(wù)都要有客戶設(shè)備安裝、調(diào)試、故障及處理的詳細(xì)記錄，并有相關(guān)的照片、視頻記錄。記錄必須按月整理成冊存檔，并交技術(shù)部一份，由技術(shù)部存檔。

  （8）售后服務(wù)組與銷售部要相互協(xié)調(diào)，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶新的要求，做好客戶拜訪表，并提出有利于市場拓展的建議。

公司為提高售后服務(wù)人員對客戶的服務(wù)質(zhì)量采取的措施

  （1）“售后服務(wù)報告”加入客戶意見，“售后服務(wù)報告”上的客戶意見欄分為“客戶的意見和建議”及“對售后服務(wù)人員的評價”，客戶的滿意度直接與售后服務(wù)人員的收入掛鉤，按客戶反饋的情況進(jìn)行考核。

  （2）客戶對售后服務(wù)人員的評價，分為服務(wù)態(tài)度、安裝調(diào)試的技術(shù)及人員的培訓(xùn)等，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為滿意、一般、不滿意、差四個程度，以便客戶勾填。

  （3）對客戶的意見和建議，售后服務(wù)組加以重視，認(rèn)真處理，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

  （4）售后服務(wù)組人員如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重問題的客戶，及時報備公司領(lǐng)導(dǎo)，提前將問題加以處理；如設(shè)備出現(xiàn)的為一般情況，服務(wù)部可自行酌情處理，將處理結(jié)果報備領(lǐng)導(dǎo)。

售后服務(wù)承諾

為確保技術(shù)指導(dǎo)與售后服務(wù)，我們作如下承諾：

  （1）供貨時，同時提供設(shè)備安裝圖紙、備品備件資料及設(shè)計、安裝、調(diào)試、操作使用說明書。

  （2）供方負(fù)責(zé)設(shè)備安裝調(diào)試，并負(fù)責(zé)免費(fèi)對操作人員進(jìn)行理論和操作培訓(xùn)。

  （3）自設(shè)備安裝、調(diào)試合格之日起12個月。質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)更換元器件并長期提供服務(wù)，若有設(shè)備質(zhì)量問題在24小時內(nèi)響應(yīng)。

  （4）質(zhì)保期外供方及時維修并只收成本費(fèi)用，并長期主動上門售后服務(wù)，定期回訪，對用戶提出的問題及時整改。

  （5）我公司在江蘇省南京市浦口經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)浦濱路168號設(shè)有完善的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、設(shè)施及充足的備品備件儲備，保證能按照招標(biāo)文件規(guī)定的時限提供快捷的維修服務(wù)及備品備件供應(yīng)。